환자 제일주의로 세계 최고 병원이 되다

메이요 클리닉

존스 홉킨스 병원과 함께 매년 ‘US News and World Report’지의 최고 병원 선정 경쟁에서 1,2위를 다투는 세계
적 병원이 있다. 미국 미네소타주에 위치한 인구 10만이 안되는 자그마한 도시, 로체스터에 있는 메이요 클리닉
Mayo Clinic 이다. 메이요클리닉 Mayo Clinic 은 세계 각지의 왕족과 거부들이 즐겨 찾는 병원으로 유명하다. 레
이건 전 대통령과 바버라 부시 여사, 아널드 파머, 빌리 그레이엄, 조지 해리슨 등도 이곳을 찾았던 유명 인사들.
허허 벌판 시골마을에 국제공항이 있는 것도 자가용 비행기를 타고 오는 이들의 입국수속 때문이다. 메이요를 찾
는 외국인 환자는 연 1만명에 육박한다.

환자 중심의 논스톱 진료 서비스
미네소타의 시골 마을에 있는 메이요가 세계 최고의 병원으로 인정받는 것은 엄청난 연구비 투자를 통해 이룬 의
학적 업적 외에도 ‘환자 제일주의’라는 메이요의 기본정신에서 그 이유를 찾을 수 있다. 메이요클리닉 Mayo
Clinic은 환자의 시간과 돈을 낭비하지 않기로 유명한 병원이다. 환자가 진료실에 오면 우선 ‘병력 설문지’를 작성
하게 한다. 몇달전에 복용한 감기약까지 시시콜콜 대답해야 한다. 설문이 끝나면 환자복으로 갈아입고 진찰실로
들어간다.

진찰 시간은 평균 1시간∼1시간 30분. 다른 곳에선 며칠 몇주씩 기다려야 하는 정밀검사도 메이요에선 하루만에
가능하다. 재진 날짜는 보통 2∼3일 이내로 잡힌다. 한편 초진을 끝낸 의사가 수술이나 다른 과 의사의 협진이 필
요하다고 판단하면 재진때 필요한 과 의사 모두를 진료실로 불러 들인다. 따라서 3∼4명의 의사가 동시에 한 환
자를 진료하는 경우가 메이요에선 흔하다. 이같은 ‘팀 플레이’는 세계 최고로 평가되는 메이요 진료체계의 진수라
고 한다.

환자의 마음까지 어루만지는 병원
또한 메이요클리닉 Mayo Clinic 은 환자들이 병원을 방문했을 때 심리적인 안정감을 갖도록 많은 배려를 하고 있
다. 병원이라는 곳이 환자들에게 그리 유쾌하지 않은 곳이란 것을 인식하여 ‘병원 같지 않은 병원’으로 가꾸기 위
해 리셉션과 로비는 고급호텔을 연상시킬 정도로 호화롭고 복도 곳곳에 놓인 그림과 플로어의 그랜드피아노는
병원이 아니라 갤러리나 음악회에 와있다는 인상을 환자들에게 심어주기 충분하다. 외래 의사는 하얀 가운 대신
정장을 갖추고 환자를 진료하며 진료실 내부의 가구 배치도 친근함과 편안함을 극대화하는 쪽으로 배려하고 있
다. 이런 부분에서 환자는 신뢰감과 편안함을 경험하게 되고 병원에 들어서자마자 메이요클리닉 Mayo Clinic에
오기를 잘했다고 느끼게 된다.

메이요 클리닉의 장점은 헤아릴 수 없이 많지만 그 중 가장 큰 특징은 비영리 병원 non-profit organization 이라
는 것이다. 병원 운영을 통해 얻은 수익과 원자들의 막대한 기부금은 다시 의학연구와 교육부문에 전액 재투자되
어 더욱 질좋은 의료 서비스를제공하는 순환의 고리 역할을 하게 된다. 의료서비스가 무한 경쟁의 시대로 접어
든 요즘 어떤 철학과 전략으로 의료 서비스를 디자인 해야할지 메이요클리닉 Mayo Clinic 을 통해 생각해 볼 일
이다.

글. 김재일(칼럼니스트)